擁有品牌就是擁有現(xiàn)在和未來(lái)，就可以獲得最大的市場(chǎng)價(jià)值，這是品牌時(shí)代的游戲規(guī)則。會(huì)計(jì)服務(wù)已經(jīng)市場(chǎng)化，會(huì)計(jì)服務(wù)市場(chǎng)同樣需要和注重品牌。如何打造品牌會(huì)計(jì)師事務(wù)所？
一、堅(jiān)持質(zhì)量第一的價(jià)值取向
成功的企業(yè)都始終堅(jiān)持客戶至上、質(zhì)量第一的價(jià)值取向。各價(jià)值取向不僅體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)方針上，而且還體現(xiàn)在具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。例如當(dāng)病人選擇醫(yī)生時(shí)，當(dāng)事人選擇律師時(shí)，他們是要把自己的切身利益托付給醫(yī)生或律師，他們對(duì)質(zhì)量的要求絕對(duì)是第一位的。會(huì)計(jì)師事務(wù)所也必須充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量第一的重要性，并在會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)展的全過(guò)程始終貫徹和執(zhí)行這一價(jià)值取向。只有當(dāng)這一價(jià)值取向真正變成會(huì)計(jì)師事務(wù)所全體員工的具體行動(dòng)，才能達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。
會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量有賴于注冊(cè)會(huì)計(jì)師的水平、能力、經(jīng)驗(yàn)和敬業(yè)態(tài)度，有賴于會(huì)計(jì)師事務(wù)所的管理方式、管理水平和物質(zhì)條件。會(huì)計(jì)師事務(wù)所必須圍繞提高服務(wù)質(zhì)量選聘人才、培養(yǎng)人才、管理人才；必須在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下承攬業(yè)務(wù)；必須在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)品種和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。盲目貪大貪多，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量，最終毀損自己的品牌。注冊(cè)會(huì)計(jì)師的每次業(yè)務(wù)活動(dòng)和出具的審計(jì)文件，都表現(xiàn)出會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)水平，天長(zhǎng)日久便在客戶和社會(huì)公眾的頭腦里形成了對(duì)該會(huì)計(jì)師事務(wù)所的質(zhì)量的認(rèn)知。這個(gè)質(zhì)量的認(rèn)知是正面的就有利于品牌的優(yōu)化，反之，則導(dǎo)致品牌的毀損。
二、確定信用至上的經(jīng)營(yíng)理念
面對(duì)各種產(chǎn)品和服務(wù)的廣告，面對(duì)銷售人員的各種承諾，你是否相信其真實(shí)性？信用度是一個(gè)品牌的擔(dān)保品。當(dāng)你擁有良好信用時(shí)，你的客戶會(huì)對(duì)你擁有較多的信任程度。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種信用經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有賴于社會(huì)信用體系的建立和完善。注冊(cè)會(huì)計(jì)師既是信用制度的維護(hù)者，又是信用制度的實(shí)踐者�，F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，有個(gè)別注冊(cè)會(huì)計(jì)師出具虛假報(bào)告，搞虛假承諾，出了問(wèn)題后，百般推托，推卸責(zé)任。對(duì)一名注冊(cè)會(huì)計(jì)師來(lái)講，信用就是一種對(duì)當(dāng)事人信守承諾的責(zé)任，就是對(duì)自己依法提供服務(wù)后果負(fù)責(zé)的職業(yè)責(zé)任感。人們把注冊(cè)會(huì)計(jì)師作為一種神圣的職業(yè)，賦予其實(shí)現(xiàn)社會(huì)公證和信用的職責(zé)。無(wú)論注冊(cè)會(huì)計(jì)師本人還是事務(wù)所，要生存和發(fā)展，在激烈的會(huì)計(jì)市場(chǎng)中立于不敗之地，永葆品牌的鮮亮和持久，必須誠(chéng)實(shí)守信。
三、制定切實(shí)可信的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
在會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展過(guò)程中，主任會(huì)計(jì)師作為決策人首先必須為事務(wù)所指明發(fā)展方向和發(fā)展藍(lán)圖，最直接的辦法就是制定一項(xiàng)明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，展示一個(gè)令人心動(dòng)和發(fā)奮的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)。
經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的好壞主要看它是否符合會(huì)計(jì)師事務(wù)所自身發(fā)展的實(shí)際，是否反映會(huì)計(jì)市場(chǎng)的要求，是否充分反映了事務(wù)所重視客戶和市場(chǎng)需求、重視服務(wù)質(zhì)量的理念等等。制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的依據(jù)是事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)和客戶的需求以及事務(wù)所本身的資源條件等等。任何忽視市場(chǎng)和客戶需求以及脫離事務(wù)所本身資源實(shí)際的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃都是不合適的。
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不僅要指出事務(wù)所的年收入目標(biāo)，同時(shí)還要就客戶滿意度改善、品質(zhì)改善提出要求，還要認(rèn)真思考事務(wù)所及注冊(cè)會(huì)計(jì)師的社會(huì)責(zé)任。
事務(wù)所還必須定期對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃書(shū)的具體實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)，及時(shí)把握各個(gè)成果指標(biāo)的變化情況，對(duì)照市場(chǎng)和客戶的需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，不斷改善自己的目標(biāo)和計(jì)劃。
四、要有一定規(guī)模和鮮明的專業(yè)特征
品牌競(jìng)爭(zhēng)力有著相當(dāng)明顯的規(guī)模要求�，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的名牌都是建立在一定的規(guī)模之上，也就是說(shuō)必須以一定的市場(chǎng)份額作基礎(chǔ)，才能稱得上是有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。會(huì)計(jì)師事務(wù)所的品牌的成長(zhǎng)依托于會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模。只有規(guī)模大的事務(wù)所，才可能有較大實(shí)力進(jìn)行專業(yè)分工和協(xié)同作業(yè)，才能為大型客戶或項(xiàng)目提供長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、全面的服務(wù)，才能有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力。這是品牌競(jìng)爭(zhēng)的根本所在。
優(yōu)秀的企業(yè)都有自己優(yōu)秀的主業(yè)和拳頭產(chǎn)品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所也是如此。社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的多樣化和復(fù)雜化，要求為社會(huì)提供會(huì)計(jì)服務(wù)的事務(wù)所必須分工合作，走專業(yè)化的道路。由于每個(gè)事務(wù)所經(jīng)營(yíng)管理資源有限，如果以有限的資源面對(duì)所有的業(yè)務(wù)類型，很難形成自己的優(yōu)勢(shì)。只有對(duì)這些資源進(jìn)行合理有效的配置，才能使之發(fā)揮最大的功效，使其服務(wù)具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，一個(gè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想創(chuàng)立名牌，就必須要有所放棄，必須有明確的專業(yè)定位和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，有一批優(yōu)秀的專業(yè)人才，擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
五、堅(jiān)持以人為本和人才培養(yǎng)，追求差別化服務(wù)
人才是事務(wù)所中最重要的資源。注冊(cè)會(huì)計(jì)師在事務(wù)所中既是生產(chǎn)者，又是銷售者。一名注冊(cè)會(huì)計(jì)師可以從財(cái)務(wù)咨詢、審計(jì)服務(wù)到出具審計(jì)文件進(jìn)行全過(guò)程實(shí)施，其表現(xiàn)直接導(dǎo)致客戶對(duì)事務(wù)所的肯定或否定。因此，將一名青年會(huì)計(jì)人員培養(yǎng)成一名優(yōu)秀注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)事務(wù)所的發(fā)展至關(guān)重要。人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)環(huán)境創(chuàng)造的目的就是要造就注冊(cè)會(huì)計(jì)師的自主性和創(chuàng)造性。
在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所和注冊(cè)會(huì)計(jì)師有很大的選擇空間，同時(shí)客戶的要求也不斷地趨向多樣化。如果沒(méi)有個(gè)性化與之對(duì)應(yīng)，服務(wù)沒(méi)有獨(dú)特的賣點(diǎn)，或事務(wù)所沒(méi)有區(qū)別其他同行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么這個(gè)事務(wù)所生存就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。因此，事務(wù)所必須實(shí)施差別化服務(wù)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
六、要有一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人和良好的客戶關(guān)系
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及事務(wù)所之間不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)事務(wù)所領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)提出了更高的要求。領(lǐng)導(dǎo)人是事務(wù)所的核心，他除具有會(huì)計(jì)知識(shí)外，還必須具備帶領(lǐng)全體員工朝著既定方向前進(jìn)的人格魅力。這主要體現(xiàn)在：有良好的戰(zhàn)略眼光，對(duì)市場(chǎng)、客戶需求的變化和走向有超前的感知力和判斷力；有很強(qiáng)的革新欲和創(chuàng)造欲，勇于接受新事物、新思想，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)；有處事冷靜，決策果斷，雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)；有嚴(yán)于律己，寬以待人，對(duì)人公正的親和能力；有較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通和協(xié)調(diào)能力，并有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力。事務(wù)所領(lǐng)導(dǎo)人可以是一個(gè)人，也可以是領(lǐng)導(dǎo)班子集體。
事務(wù)所的業(yè)務(wù)收入和市場(chǎng)占有率是衡量事務(wù)所業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)之一。但是沒(méi)有客戶的滿意，業(yè)務(wù)收入和市場(chǎng)占有率是沒(méi)有保障和不能持續(xù)的。所以，事務(wù)所必須有一套良好的客戶信息管理機(jī)制，通過(guò)有效的辦法把握和了解市場(chǎng)的動(dòng)向、客戶的要求和潛在的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)定期的市場(chǎng)調(diào)查和客戶投訴處理，并在工作過(guò)程受理中得到落實(shí)。與顧客維持良好關(guān)系和不斷提高客戶滿意度，都是提高事務(wù)所品牌的重要內(nèi)容。
七、采用分工協(xié)作的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式
事務(wù)所要想上規(guī)模、上層次，要想作大項(xiàng)目，服務(wù)于大客戶，成為名牌事務(wù)所，就必須摒棄一兵一卒、單兵作戰(zhàn)的游擊作風(fēng)和誰(shuí)招攬誰(shuí)辦理的作坊式業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，采用相互協(xié)作、集團(tuán)作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作方式。
英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志對(duì)全球80位領(lǐng)袖人物作調(diào)查，65％的人認(rèn)為2000年后，企業(yè)將以團(tuán)隊(duì)式的管理為主流。事實(shí)上，目前大多數(shù)大中型企業(yè)和幾乎所有的社會(huì)公共機(jī)構(gòu)都是采取團(tuán)隊(duì)式管理的。事務(wù)所同樣也要順應(yīng)時(shí)代的潮流，盡快從單兵作戰(zhàn)的服務(wù)方式和單線聯(lián)系的管理方式中擺脫出來(lái)，建立由合伙人、執(zhí)業(yè)會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)師助理和其他從業(yè)人員組成的專業(yè)梯隊(duì)，分工協(xié)作，共同完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)或共同為一個(gè)客戶服務(wù)。
八、有效利用共享信息
在事務(wù)所管理過(guò)程中，信息是重要的資源之一。信息共享的目的并不是簡(jiǎn)單地讓注冊(cè)會(huì)計(jì)師們擁有這些信息，而是要通過(guò)這些信息造就和共享一種經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀。
內(nèi)部信息的共享可以增進(jìn)事務(wù)所的一體感，促進(jìn)注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的認(rèn)同；外部信息的共享可以讓注冊(cè)會(huì)計(jì)師及時(shí)了解外部的變化，認(rèn)識(shí)自身的不足，培養(yǎng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師員工的危機(jī)意識(shí)和改革意識(shí)，激發(fā)注冊(cè)會(huì)計(jì)師員工積極參與各類改革活動(dòng)。
當(dāng)然，在信息共享的同時(shí)，也要注意對(duì)各自客戶商業(yè)秘密的保護(hù)，妥善處理利益沖突關(guān)系。
九、制定完善的規(guī)章制度，實(shí)施過(guò)程管理
完善的事務(wù)所規(guī)章制度是保證好的工作過(guò)程和工作程序，好的工作過(guò)程和工作程序產(chǎn)生好的服務(wù)效果。
為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必須克服不規(guī)范的、隨意的服務(wù)方式，必須制定詳盡的規(guī)章制度，對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的管理，即對(duì)所有工作過(guò)程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理，并確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序的有效實(shí)施。
打造事務(wù)所品牌的過(guò)程其實(shí)就是對(duì)事務(wù)所成功管理的過(guò)程。良好的管理是所有事業(yè)成功的關(guān)鍵。良好的管理能夠造就更為出色的注冊(cè)會(huì)計(jì)師，能夠造就出名牌的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。
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